Manual do cliente
Manual do Cliente Iterpec
Casos de uso, conceitos de hotelaria, políticas operacionais e o caminho para conectar seu negócio à API Iterpec.
Tópicos
Por onde começar
Quatro frentes principais cobrem a operação completa do cliente Iterpec.
Conceitos de Hotelaria
12 definições essenciais sobre meios de hospedagem, regimes, taxas e políticas.
Ir para a seçãoRegras de Penalidade
O que é penalidade, exemplo progressivo e 9 casos de exceção aceitos.
Ir para a seçãoF.A.Q. Operacional
23 procedimentos que resolvem 95% das demandas da operação.
Ir para a seçãoStatus de Reservas
Significado dos 7 status do sistema e fluxos de automação.
Ir para a seçãoConceitos de Hotelaria
12 definições essenciais
Vocabulário comum entre Iterpec, hotéis e fornecedores.
Regras de Penalidade
Reservas em penalidade
Entenda o que é a penalidade e os casos em que podemos negociar isenções para cancelamentos neste período.
Estas informações são exclusivas para clientes da Iterpec (pessoa jurídica).
O que é a penalidade (Não reembolsável)
Para que a relação comercial flua de forma clara e objetiva, é importante analisar as regras de penalidade (cancelamento gera multa a ser cobrada). O cliente precisa ter ciência, desde a compra, de que o reembolso pode ser parcial ou nulo caso já esteja em período de penalidade.
No ramo do turismo, na relação comercial entre duas empresas (B2B), não existe a prerrogativa de cancelamento dentro dos 7 dias da compra. A Iterpec é extremamente rígida nesse quesito e seremos muito firmes no cumprimento destas regras.
Penalidade progressiva: alguns hotéis possuem uma regra de penalidade que aumenta o valor da multa de acordo com o tempo.
| Desde a reserva até 14/02 | Cancelamento grátis |
| De 15/02 a 18/02 | R$ 98,73 de multa em caso de cancelamento |
| De 19/02 a 24/02 | R$ 534,67 de multa em caso de cancelamento |
| A partir de 25/02 | Cobrança integral (R$ 1.000,00) |
Regras para tratativas de exceção
- Somente pedidos recebidos dentro de 28 dias após a data de cancelamento ou finalização do serviço serão analisados.
- A Iterpec entrará em contato com o fornecedor para fazer a solicitação de isenção apenas nas circunstâncias listadas abaixo. O pedido não garante a isenção.
- A Iterpec se reserva no direito de avaliar outros motivos de pedido de isenção, mas ainda assim não garante que o pedido seja concedido.
- Caso o cliente tenha entrado em contato diretamente com o hotel, a Iterpec necessitará da documentação original do hotel reencaminhada para operacao@iterpec.com para avaliação.
- Antes que qualquer pedido de isenção seja considerado, o cliente deve efetuar o cancelamento da reserva via sistema eletrônico.
- LEMBRETE: não há período de carência para cancelar tarifas restritas identificadas como não reembolsáveis após a confirmação.
- Se um cliente alegar que o hotel não consegue encontrar a reserva confirmada, a reserva NÃO deve ser cancelada ou reembolsada. O atendimento 24h pode ser contactado via operacao@iterpec.com.
- Isenção de gastos e multas não serão concedidas para reservas canceladas diretamente pelo cliente sem que a Iterpec tenha sido envolvida.
Casos de exceção aceitos
| # | Caso | Documentação |
|---|---|---|
| 1 | Morte de membro imediato da família próximo à data da reserva | Atestado de óbito |
| 2 | Doença impeditiva de movimentos, causadora de risco de morte ou infecto-contagiosa | Atestado médico |
| 3 | Dever de júri nas datas da reserva | Convocação oficial |
| 4 | Alertas de viagem emitidos por órgão governamental (ex.: pandemia) | Documento oficial |
| 5 | Medo de viajar por atividades terroristas ou surtos de doenças no destino | Evidências documentadas |
| 6 | Clima ou desastre natural na localização do hotel (furacão, neve, terremoto, incêndio, vulcão) | Comprovação do evento |
| 7 | Voo cancelado ou atrasado significativamente (sem solução por 24h no mínimo) | Comprovante da companhia aérea |
| 8 | Mudança na disponibilidade de facilidades garantidas (piscina, internet grátis, café da manhã, traslado) | Evidência da não disponibilidade |
| 9 | Realocação de hóspede por overbooking | Documentação do hotel |
F.A.Q. operacional
Procedimentos da operação
Levantamos os questionamentos que resolvem 95% das demandas que recebemos. Localize sua dúvida e siga o procedimento descrito.
Status de reservas
O que cada status significa
Estes status são da plataforma Iterpec. A Iterpec não se responsabiliza por alterações geradas por intervenção humana do cliente no sistema.
| Status | Descrição |
|---|---|
| Confirmado | Reservas que efetivamente apareceram no sistema, foram confirmadas, encaminhadas aos hotéis (diretamente ou via broker) e que já possuem garantias de pagamento para o fornecedor. |
| Cancelado | Houve o cancelamento e a reserva não será utilizada. Se o cancelamento ocorreu em penalidade, as cobranças continuarão normalmente conforme a regra de penalidade. |
| On Request (solicitação de reserva) | Só acontece se o cadastro do cliente estiver bloqueado por falta de crédito disponível. Como trabalhamos com reservas para pagamento na data de penalidade, o crédito costuma ser “infinito” (é dilatado automaticamente se mudar o perfil de compra) — clientes faturados de acordo com a penalidade raramente terão este problema. |
| Aguardando Pagamento | Quando o cliente trabalha com conteúdo de pré-pagamento e a tarifa está em penalidade. O sistema não aceita a reserva enquanto o valor não é pago via cartão de crédito. Função aceita apenas para clientes que realizam pagamento à vista (há diferença financeira neste caso). |
| Rejeitado | Pode ocorrer em três situações: falta de disponibilidade entre a busca e a confirmação; mudança de tarifa; timeout do fornecedor. Nas três, refaça a pesquisa — considere a reserva cancelada e sem riscos de penalidade. Por segurança, nosso time envia e-mail formalizando que a reserva não confirmou. |
| Problema na Confirmação / Técnico (Pendente) | Normalmente ocorreu timeout no recebimento do número de confirmação. Em 70% das vezes a reserva não está confirmada. Se houver crianças na reserva é obrigatório informar a idade mínima de 1 ano. Não crie nova reserva — dispare e-mail para operacao@iterpec.com (ver fluxo automatizado abaixo). |
| Problema no Cancelamento | Acontece quando alguma conexão não comunicou ao fornecedor final que a reserva foi cancelada. Existem margens de segurança, mas é importante que se gere e-mail automático para operacao@iterpec.com (ver fluxo automatizado abaixo). |
Automatizar — Problema na Confirmação
Processo manual
Quando ocorrer este problema, encaminhe e-mail para operacao@iterpec.com.
Processo automatizado
No link, o sistema encaminha o time da Iterpec para um ambiente da sua empresa (já logados) com os seguintes campos:
- Número da reserva (Iterpec digita o número).
- Confirmado: sim ou não.
- Manteve a mesma reserva: sim ou não.
- Novo número de reserva (Iterpec digita o número).
No item 2: “sim” abre a pergunta 3; “não” informa o time da sua empresa para realizar nova reserva.
No item 3: “sim” confirma a reserva e comunica ao cliente; “não” abre o item 4 para o time da Iterpec digitar o novo número e confirmar ao cliente.
Automatizar — Problema no Cancelamento
Processo manual
Quando ocorrer este problema, encaminhe e-mail para operacao@iterpec.com.
Processo automatizado
Processo: o time da Iterpec clica em SIM e está tudo ok. Se clicarem em “Não”, alguém do suporte do cliente deve entrar em contato com a Iterpec para entender o que pode ter ocorrido.
Andamento: normalmente isso ocorre nos 25 segundos entre clicar em reservar e a confirmação. Há apenas uma exceção descrita abaixo.
API
Conecte seu negócio à API Iterpec
Crie negócios de hotelaria do zero, entenda como conectar e venda com todo o suporte do nosso time.
Dados Estáticos
Lista de destinos e HotelIDs com nome, ISO do país, cidade, estado, endereço, estrelas, website, telefone e e-mail — base para construir um banco inteligente.
Dados Dinâmicos
Search, GetBookingConditions, DoBooking e Cancel — os 4 métodos que cobrem todo o ciclo da reserva.
APIs Commons
HotelID (cache de propriedades), Autocomplete (DestinationID/HotelID ideal) e AirportDetail (geolocalização, IATA e ICAO).
Informações de Backoffice
Após a reserva, JSON organizado com hotel, quarto, regime, período, hóspedes e políticas — confirmados desde a GetBookingConditions.
Contatos