Como resolver as principais demandas?

F.A.Q.

Levantamos os questionamentos que resolvem 95% das demandas que recebemos em nossa operação e organizamos todas elas neste documento. Saiba como agir em todas as solicitações.

Para pesquisar pressione CTRL+F e pesquise o tópico de sua preferência.

Quer estender a reserva?

Para estender uma viagem, faça uma nova reserva, complementar a primeira e encaminhe e-mail para a operacao@Iterpec.com conforme abaixo. Lembre-se de reservar no mesmo hotel, regime e categoria

Sugestão de e-mail

Título - Reservas complementares - XXXXX-XXXXX(reserva original Iterpec) /XXXXX-XXXXX (reserva complementar)

Cliente quer estender a viagem. Peço a gentileza de comunicarem ao hotel para garantir que o passageiro fique no mesmo quarto.

Reservas com período superior a 31 dias

Faça reservas complementares e siga a mesma lógica que usam para estender a viagem. (situação explicada na pergunta acima)

Quer sair antes? (Early Check out/Saída antecipada)

Estes casos são complexos e a isenção depende da aprovação do hotel após a saída. Caso o cliente precise sair, solicite que ele pegue o fólio (documento com extrato do que foi cobrado até então) e abra chamado por meio do operacao@iterpec.com. Estas solicitações demoram até 72 horas e estão sujeitas às regras do hotel.

Obs: Caso o cliente tenha conseguido a autorização de isenção das reservas não utilizadas, colete e-mail ou documento do hotel que comprove essa isenção para que este valide a isenção.

Sugestão de e-mail

Título - Saída antecipada XXXXX-XXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço a gentileza de solicitar a isenção das diárias desta reserva a partir de hoje. O passageiro precisou sair com antecedência.

  • Data do check In
  • Data da Saída antecipada
  • Data prevista do Check Out original
  • Motivo da saída antecipada

Estou ciente que o reembolso só ocorrerá após aprovação do meio de hospedagem.

Att,

Reserva não encontrada - Passageiro em viagem

Todos os casos de reservas não encontradas ocorrem por falha no lançamento pelo hotel, dificuldade de reconhecimento do nome do passageiro pelo recepcionista ou reservas feitas no mesmo dia, com menos de 4 horas do check in. Em nossas reservas, na maioria dos fornecedores, há um campo chamado HCN (Hotel Confirmation Number) - número da reserva no sistema do hotel. Para estas situações, temos a garantia que a reserva está na recepção do hotel e que o hoteleiro confirmou o número da reserva internamente.

Sugestão de e-mail

Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel não identificou a reserva e o passageiro está impedido de acessar o hotel.

  • Telefone do passageiro
  • Telefone da pessoa que está tratando no suporte de sua empresa (OTA, Agência ou Operadora)

Att,

Realocações/Overbooking

Por alguma intempérie o hotel recebeu mais reservas ou teve que bloquear apartamentos.

Neste caso apresentaremos uma opção de hotel de mesma categoria para que o cliente dê o “De acordo” para seguirmos com a troca do hotel. Em alguns casos podem haver diferenças tarifárias que poderão ser repassadas para o cliente, em casos de exceção, como pandemia, acidentes geográficos e etc.

Após este processo, receberão novo voucher e devem alterar a reserva original do passageiro. Salvo ele queira melhorar de hotel, a alteração manterá o mesmo preço original

Caso aconteça com o passageiro em viagem, devemos tratar como urgência e, para isso, encaminhe o seguinte e-mail para operacao@iterpec.com

Sugestão de e-mail

Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel informou que está com overbooking e o passageiro está impedido de acessar o hotel.

  • Telefone do passageiro
  • Telefone da pessoa que está tratando no suporte de sua empresa (OTA, Agência ou Operadora)

Att,

Cancelamento por motivos descritos no tópico POLÍTICA DE REEMBOLSO da reserva.

Nestes casos, e apenas nele, sempre encaminhar aberto com o processo completo por escrito para operacao@iterpec.com para que possamos ajudá-los. Normalmente as solicitações podem demorar até 72h para terem seu desfecho.

Clientes aguardando documentação de acesso a Países (use reservas reembolsáveis):

Caso o seu cliente esteja em processo de emissão de vistos, liberação de permissão para entrada ao país, emissão de passaporte ou aguardando qualquer documentação que, se não aprovada ou emitida em tempo, impossibilite a viagem, realize apenas reservas reembolsáveis, uma vez que o fornecedor não é responsável pela documentação de acesso individual de cada cliente. 

Desta forma diminuem as possibilidades de prejuízos e, havendo cancelamento, a gestão comercial e financeira geram muito menos atritos.

Passageiro não gostou do hotel.

Apesar de ter sido escolhido pelo cliente, situações variadas podem acontecer que impeçam que o hóspede sinta-se a vontade no hotel.Quando isso acontecer:

  • Tenha ciência que o hotel tem a informação completa e a reclamação está formalizada
  • Peça que o cliente junte fotos, vídeos e informações sobre o que ocorreu
  • Abra chamado pedindo auxílio na realocação do cliente.

PS: Normalmente énecessário que o passageiro passe ao menos uma noite no hotel contratado para que seja possível negociar reembolso, troca de hotel e adequação a tarifa. Lembre-se que pode haver diferença de tarifa e que o cliente escolheu o hotel. Vamos sempre trabalhar para minimizar qualquer desconforto ao cliente.

Sugestão de e-mail

TítuloPAX IN HOUSE – REALOCAÇÃO HOTEL FORA DO PADRÃO XXXXX-XXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel está em condições muito abaixo das contratadas pelo cliente.

INCLUA DOCUMENTOS COMPROBATÓRIOS E DESCRITIVO DO QUE ESTÁ ACONTECENDO

  • Telefone do passageiro
  • Telefone da pessoa que está tratando na suaempresa (OTA, Agência ou Operadora)

Att,

Late Check in (Entrada após o horário)

Caso o cliente não consiga realizar o check in na data reservada e planeje chegar durante a estadia (ou seja, após as primeiras diárias), lembramos que as noites não utilizadas no início da reserva não são reembolsáveis.

Nestes casos, precisamos receber a notificação de que o hóspede fará check in após a data originalmente reservada com antecedência ou no máximo até o dia do check in original para notificar a propriedade e evitar que a reserva seja cancelada por no show.

Sugestão de e-mail

Título – Late CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Passageiro realizou a contratação da estadia com entrada na data DD/MM/AAAA porém chegará ao destino na data DD/MM/AAAA. Por gentileza, notificar a propriedade, estamos cientes da cobrança integral da reserva.

Nova previsão de entrada no hotel:

Data:

Horário: 

Att,

Late Check out (Saída após o horário)

Por uma série de situações, alguns clientes pedem para ficar mais tempo que o horário normal de check out no hotel. Nestes casos, podem ocorrer três soluções.

  1. Incluir mais uma diária e seguir o procedimento de extensão de diárias.
  2. Hóspede negociar direto no hotel (mais aconselhado)
  3. Solicitar o valor complementar para a inclusão de um período de horas complementares. Estes casos dependem de uma autorização do hotel e da inclusão manual de uma reserva com valor a ser negociado, caso a caso, pela Iterpec

Sugestão de e-mail

Título – Cotação Late Checkout - XXXXXX-XXXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Passageiro deseja estender a saída do hotel na data do check out. Peço a gentileza de encaminhar a cotação para tal procedimento.

Att,

Como procederemos:

a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão

b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares, pois vamos assumir a garantia de pagamento após a sua confirmação.

c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a meia diária complementar conforme o prazo do hotel.

d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo (ou sistema integrado) com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas)

Early Check in (Entrada Antecipada)

Às vezes alguns voos chegam muito cedo aos destinos e é comum que os clientes solicitem o valor para contratar uma entrada antecipada. Na quase que maioria das vezes, os hotéis pedem que o cliente realize uma reserva de uma diária a mais que englobe desde o dia anterior até a data normal de check in.

Estas solicitações precisam ocorrer até 48h antes da viagem. Após realizar a reserva, abra um chamado com os seguintes dizeres:

Sugestão dee-mail

Título – Early CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Passageiro realizou a contratação de uma diária a mais para atender a um early checkin.

  • Previsão de entrada no hotel:
  • Dia:
  • Horário:

Att,

Solicitação de camas extras / Berço e/ou Adição de mais hóspedes

Opção 1 – apenas inclusão de cama ou berço

Sugestão de e-mail

Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) - XXXXXX-XXXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Passageiro comprou apartamento com (colocar o número de pessoas)pessoas, mas gostaria que fosse incluído (coloque secama extra/berço) no mesmo quarto.

Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.

Att,


Opção 2 – inclusão de cama ou berço e/ou adição de pessoas no quarto

Sugestão de e-mail

Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) E/ou (PASSAGEIRO) - XXXXXX-XXXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Passageiro comprou apartamento com x pessoas, mas gostaria que fosse incluído (cama extra/berço) no mesmo quarto e/ou incluir um novo passageiro.

  • Nome do Passageiro
  • Idade
  • CPF

Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.


Se houver custo, Como procederemos:

a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará para a sua empresa o preço NET para a inclusão

b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.

c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a cama extra ou a inclusão de um passageiro complementar conforme o prazo do hotel.

d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo (ou sistema integrado) com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas)

Alteração de Nome

Solicitações de alteração de Nome e data normalmente serão tomadas de formas diferentes de acordo com a DATA DE PENALIDADE.

Reserva fora da penalidade : Sugerimos que seja realizada nova reserva no nome correto ou na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original.

Reserva em penalidadeSolicite via chamado :

Sugestão de e-mail

Título – Alteração de Nome - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço alterar o nome do cliente xxxxxxxxxxxxxx para yyyyyyyyyyyyyy.

Aguardo alteração.

Obrigado!

OBS: Normalmente essa solicitação não gera custo.

Alteração de Data

Solicitações de alteração de data normalmente serão tratadas de formas diferentes de acordo com a DATA DE PENALIDADE.

Reserva fora da penalidade: Sugerimos que seja realizada nova reserva na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original

Reserva em penalidade: Solicite via chamado

Sugestão de e-mail

Título – Alteração de Data - XXXXXX-XXXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço alterar a data da reserva de DD/MM/AAAA para DD/MM/AAAA

Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.

Aguardo alteração.

Obrigado!


Se houver custo, Como procederemos:

a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão

b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.

c. Para alteração da data onde haja diferença de valor. Havendo o aceite, toda alteração será feita em sistema interno da Iterpec com disparo de e-mail com a inclusão de despesa extra a uma reserva.

d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas)

Pré contato em caso de guest house / apart / hotel sem recepção

Às vezes o hotel entra em contato com a Iterpec pedindo informações complementares do passageiro. Muitas vezes isso pode ocorrer porque o hotel não possui recepção ou por ter restrição de horários para receber passageiros. Nestes casos, encaminharemos um e-mail para a Sua empresa repassar ao cliente ou, quando necessário, ligar em nome do cliente para passar as informações necessárias para o meio de hospedagem.

Cobrança direta do hotel no cartão do cliente

Inicialmente, é importante identificar o que foi cobrado do cliente.

1) Diárias

Estas NÃO podem ser cobradas jamais.

Neste caso, abra chamado para a Iterpec imediatamente, informando que foi cobrado e solicitando a intervenção urgente da Iterpec.

- Hóspede no Check in (entrada do hotel). Importante pedir que o cliente mande foto da cobrança no cartão. Lembre-se que a pré-autorização é apenas uma segurança de que os extras serão pagos pelo passageiro. Solução em 24h

Sugestão de e-mail

Título PAX IN HOUSE – Checkin – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está entrando no hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.

Aguardo uma solução com urgência.

Obrigado!

- Hóspede no Checkout (saída – fechando a conta) - Solução em 2h

Título PAX IN HOUSE- Checkout – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX(reserva original Iterpec)

Time Iterpec,

Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está saindo do hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.

Aguardo uma solução com urgência.

Obrigado!

2) Mandatory/Resort/Others Fee/City Tax/Taxa De Turismo

Estas taxas estão previstas no voucher desde a reserva e são de responsabilidade do passageiro. Verifique detalhadamente a observação e oriente seu cliente.

3) Extras de viagens

Extras de viagens são sempre de responsabilidade do cliente. Verifique o regime de alimentação, amenidade (piscina, spa etc) e constate se realmente o extra estava cadastrado como gratuito. Não sendo descrito na reserva como algo incluso, será de responsabilidade do hóspede.


Exposição da tarifa negociada ao cliente final.

As tarifas que a Iterpec negociou com o hotel são chamadas de CONFIDENCIAIS. Digamos que a Iterpec negocie uma tarifa de um hotel que custa 100,00 por 75,00. O hotel vai emitir sua NF/fatura no valor de R$ 75,00, mas entre os ganhos da Iterpec e da Sua empresa, o preço para o cliente aparecerá como R$ 100,00.

O Hotel NÃO pode jamais apresentar a tarifa ou entregar a Nota Fiscal para o cliente. Caso aconteça, é necessário que haja a explicação para o cliente de que compramos com um bom desconto e entregamos condições competitivas, mas que por conta da margem de lucro e de parcelamento, prazo de pagamento etc, existe uma diferença entre o preço do cliente e o preço com que a Iterpec negociou.

Envie e-mail para operacao@iterpec.com para que possamos formalizar o ocorrido ao cliente.

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