estas informações são exclusivas para clientes dA ITERPEC (PESSOA JURÍDICA), ORIENTAÇÕES SOBRE COMO DEVEM ABRIR CHAMADO. OS DADOS CONTIDOS NESTE FAQ NÃO SÃO GARANTIAS, E SIM PROCEDIMENTOS DE COMO FACILITAREMOS OS PROCESSOS.
F.A.Q.
Levantamos os questionamentos que resolvem 95% das demandas que recebemos em nossa operação e organizamos todas elas neste documento. Saiba como agir em todas as solicitações.
Basta localizar e selecionar sua dúvida que as orientações aparecerão logo abaixo.
Abertura de chamados Iterpec
Toda alteração, confirmação, isenção, reembolso, late check in, early check out e entre outros demais assuntos/situações devem ser sempre abertos chamados em operacao@iterpec.com para que possamos seguir com as devidas tratativas junto com o fornecedor e/ou hotel para que não ocorra qualquer tipo de desvio de informações. Caso o chamado seja de extrema urgência, pedimos que logo após o envio do chamado nos ligue pedindo priorização do assunto.
IMPORTANTE: Peço que nunca reencaminhe os e-mails automáticos que o Cangooroo envia para seu email para nossa operação como abertura de chamado pois o nosso sistema não irá reconhecer como novo chamado e acabaremos não localizando a sua solicitação. Pedimos também que não reutilizem os assuntos dos e-mails automáticos nas aberturas de novos e-mails assim como o conteúdo do e-mail automático para que não haja problemas em reconhecer o chamado.
IMPORTANTE: Peço que nunca reencaminhe os e-mails automáticos que o Cangooroo envia para seu email para nossa operação como abertura de chamado pois o nosso sistema não irá reconhecer como novo chamado e acabaremos não localizando a sua solicitação. Pedimos também que não reutilizem os assuntos dos e-mails automáticos nas aberturas de novos e-mails assim como o conteúdo do e-mail automático para que não haja problemas em reconhecer o chamado.
Lembrando que é de responsabilidade do cliente as possíveis consequências causadas pela abertura do chamado da forma errônea.
Sugestão de e-mail
Título - [descreva brevemente sua solicitação] - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Precisamos de ajuda para [escreva sua solicitação aqui]
Abertura de chamados de erros tecnológicos
Caso tenham problemas tecnológicos, erros em retorno de conteúdo, erros de mapeamento, questões de integração e entre outros pedimos que entre em contato com a sua plataforma de tecnologia integrada para tratar o assunto (exemplo de plataformas integradas com a Iterpec: Cangooroo, Wooba, Argo, Juniper e entre outras) e caso seja necessário acionar nosso suporte por gentileza nos encaminhar um email com todas as evidências para mandar para o setor em comercial@iterpec.com.
Ocorrências na plataforma de reservas Iterpec
A funcionalidade de edição de voucher ou ocorrência dentro do sistema Iterpec, assim como envio de respostas em cima dos e-mails automáticos do sistema (confirmação, cancelamento, rejeitada...) não são processados como abertura de chamado e são descartados.
Para inserção de early check in, redução de diária ou qualquer outra demanda, deve ser realizada uma abertura de chamado obrigatoriamente para operacao@iterpec.com
Sugestão de e-mail
Título - Alteração na reserva - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Cliente precisará realizar Late Check in hoje às ____.
Peço a gentileza de comunicarem ao hotel para garantir que o passageiro não tenha contratempos.
Para inserção de early check in, redução de diária ou qualquer outra demanda, deve ser realizada uma abertura de chamado obrigatoriamente para operacao@iterpec.com
Sugestão de e-mail
Título - Alteração na reserva - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Cliente precisará realizar Late Check in hoje às ____.
Peço a gentileza de comunicarem ao hotel para garantir que o passageiro não tenha contratempos.
Reserva de grupos - Informações
As tarifas disponibilizadas pelos hotéis via sistema são destinadas para emissões individuais ou de até em média 5 quartos e por esse motivo nosso sistema tem como limite de emissão 5 quartos por vez no momento da pesquisa e muitos desses hotéis consideram a configuração de grupos a partir de 5 quartos, outros entendem a partir de 9 apartamentos ou 12, e é muito importante ter em mente de que cada propriedade/hotel tem sua própria política.
Alguns hotéis quando percebem e localizam que as reservas foram feitas como um grupo no sistema, solicitam o cancelamento e emissão offline com as tarifas correspondentes ou o ajuste do valor para manterem as confirmações dos quartos.
Não temos o que alegar se a propriedade entender como grupo e exigir reajuste de tarifa ou cancelamento e para evitar transtornos pedimos que tenham precaução nas confirmações de múltiplos quartos para a mesma data, via portal.
Lembrando que grupos devem ser tratados de forma offline devido a complexidade e planejamento que exigem, o que reflete em uma tarifa superior à aplicada para reservas individuais, sabendo disso, vale ressaltar que a Iterpec não realiza emissão de grupos offline e não podemos nos responsabilizar pela decisão do hotel caso compreenda as emissões geradas via sistema como grupo.
Alguns hotéis quando percebem e localizam que as reservas foram feitas como um grupo no sistema, solicitam o cancelamento e emissão offline com as tarifas correspondentes ou o ajuste do valor para manterem as confirmações dos quartos.
Não temos o que alegar se a propriedade entender como grupo e exigir reajuste de tarifa ou cancelamento e para evitar transtornos pedimos que tenham precaução nas confirmações de múltiplos quartos para a mesma data, via portal.
Lembrando que grupos devem ser tratados de forma offline devido a complexidade e planejamento que exigem, o que reflete em uma tarifa superior à aplicada para reservas individuais, sabendo disso, vale ressaltar que a Iterpec não realiza emissão de grupos offline e não podemos nos responsabilizar pela decisão do hotel caso compreenda as emissões geradas via sistema como grupo.
Quer estender a reserva?
Para estender uma viagem, faça uma nova reserva, complementar a primeira e encaminhe e-mail para a operacao@Iterpec.com conforme abaixo. Lembre-se de reservar no mesmo hotel, regime e categoria.
Sugestão de e-mail
Título - Reservas complementares - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)/XXXXX-XXXXX (reserva complementar)
Cliente quer estender a viagem. Peço a gentileza de comunicarem ao hotel para garantir que o passageiro fique no mesmo quarto.
Sugestão de e-mail
Título - Reservas complementares - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)/XXXXX-XXXXX (reserva complementar)
Cliente quer estender a viagem. Peço a gentileza de comunicarem ao hotel para garantir que o passageiro fique no mesmo quarto.
Reservas com período superior a 31 dias
Faça reservas complementares e siga a mesma lógica que usam para estender a viagem. (situação explicada na pergunta acima)
Quer sair antes? (Early Check out/Saída antecipada)
Estes casos são complexos e a isenção depende da aprovação do hotel após a saída.
Para iniciar a tratativa de tentativa de isenção do período não utilizado, é necessário que o cliente já tenha realizado o check-out.
Em casos onde o motivo da saída antecipada está relacionado ao descontentamento do hospede com o hotel, por questões como configuração da acomodação e manutenção, solicitem ao passageiro que nos envie evidencias como fotos e vídeos, assim podemos utilizar na tratativa.
Obs: Caso o cliente tenha conseguido a autorização de isenção das reservas não utilizadas, colete e-mail ou documento do hotel que comprove essa isenção para que este valide a isenção.
Sugestão de e-mail
Título - Saída antecipada XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de solicitar a isenção das diárias desta reserva a partir de hoje. O passageiro precisou sair com antecedência.
Para iniciar a tratativa de tentativa de isenção do período não utilizado, é necessário que o cliente já tenha realizado o check-out.
Em casos onde o motivo da saída antecipada está relacionado ao descontentamento do hospede com o hotel, por questões como configuração da acomodação e manutenção, solicitem ao passageiro que nos envie evidencias como fotos e vídeos, assim podemos utilizar na tratativa.
Obs: Caso o cliente tenha conseguido a autorização de isenção das reservas não utilizadas, colete e-mail ou documento do hotel que comprove essa isenção para que este valide a isenção.
Sugestão de e-mail
Título - Saída antecipada XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de solicitar a isenção das diárias desta reserva a partir de hoje. O passageiro precisou sair com antecedência.
- Data do check In
- Data da Saída antecipada
- Data prevista do Check Out original
- Motivo da saída antecipada
Reserva não encontrada - Passageiro em viagem
Todos os casos de reservas não encontradas ocorrem por falha no lançamento pelo hotel, dificuldade de reconhecimento do nome do passageiro pelo recepcionista ou reservas feitas no mesmo dia, com menos de 4 horas do check in. Em nossas reservas, na maioria dos fornecedores, há um campo chamado HCN (Hotel Confirmation Number) - número da reserva no sistema do hotel. Para estas situações, temos a garantia que a reserva está na recepção do hotel e que o hoteleiro confirmou o número da reserva internamente.
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel não identificou a reserva e o passageiro está impedido de acessar o hotel.
Telefone da pessoa que está tratando no suporte de sua empresa (OTA, Agência ou Operadora)
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel não identificou a reserva e o passageiro está impedido de acessar o hotel.
Telefone da pessoa que está tratando no suporte de sua empresa (OTA, Agência ou Operadora)
Realocações/Overbooking
Aplicado somente para Hotel fechado e overbooking.
Por alguma intempérie o hotel recebeu mais reservas ou teve que bloquear apartamentos.
Neste caso apresentaremos uma opção de hotel de mesma categoria para que o cliente dê o “de acordo” para seguirmos com a troca do hotel e/ou cancelamento sem custos. Em alguns casos devido há disponibilidade do destino, podem haver downgrade de categoria, nestes casos procuraremos oferecer alguma compensação durante a estadia ou redução de valor, ambas opções estão sujeitas à aprovação.
Se optar pela ajuda na realocação a reserva deve ser mantida ativa, pois se realizar o cancelamento via sistema será entendido que optou pelo cancelamento com reembolso.
Em casos de realocação por motivo de Força Maior (pandemia, acidentes geográficos, fenômenos da natureza, tais como tempestades, furacões, raios ou fatos humanos como guerras, revoluções e entre outros) podem haver diferenças tarifárias que poderão ser repassadas para o cliente. Para saber mais sobre esse assunto clique aqui.
Após este processo, receberão novo voucher e devem alterar a reserva original do passageiro. Salvo ele queira melhorar de hotel, a alteração manterá o mesmo preço original
Caso aconteça com o passageiro em viagem, devemos tratar como urgência e, para isso, encaminhe o seguinte e-mail para operacao@iterpec.com e ligue após ter enviado o e-mail para (11) 3500-7975
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel informou que está com overbooking e o passageiro está impedido de acessar o hotel.
Por alguma intempérie o hotel recebeu mais reservas ou teve que bloquear apartamentos.
Neste caso apresentaremos uma opção de hotel de mesma categoria para que o cliente dê o “de acordo” para seguirmos com a troca do hotel e/ou cancelamento sem custos. Em alguns casos devido há disponibilidade do destino, podem haver downgrade de categoria, nestes casos procuraremos oferecer alguma compensação durante a estadia ou redução de valor, ambas opções estão sujeitas à aprovação.
Se optar pela ajuda na realocação a reserva deve ser mantida ativa, pois se realizar o cancelamento via sistema será entendido que optou pelo cancelamento com reembolso.
Em casos de realocação por motivo de Força Maior (pandemia, acidentes geográficos, fenômenos da natureza, tais como tempestades, furacões, raios ou fatos humanos como guerras, revoluções e entre outros) podem haver diferenças tarifárias que poderão ser repassadas para o cliente. Para saber mais sobre esse assunto clique aqui.
Após este processo, receberão novo voucher e devem alterar a reserva original do passageiro. Salvo ele queira melhorar de hotel, a alteração manterá o mesmo preço original
Caso aconteça com o passageiro em viagem, devemos tratar como urgência e, para isso, encaminhe o seguinte e-mail para operacao@iterpec.com e ligue após ter enviado o e-mail para (11) 3500-7975
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço a gentileza de verificar com URGÊNCIA pois o hotel informou que está com overbooking e o passageiro está impedido de acessar o hotel.
- Telefone da pessoa que está tratando no suporte de sua empresa (OTA, Agência ou Operadora)
Cancelamento por motivos descritos no tópico POLÍTICA DE REEMBOLSO da reserva
Nestes casos, e apenas nele, sempre encaminhar aberto com o processo completo por escrito para operacao@iterpec.com para que possamos ajudá-los. Normalmente as solicitações podem demorar até 72h para terem seu desfecho.
Como posso cancelar minha reserva?
O cancelamento fora de penalidade pode ser realizado diretamente em nosso sistema pelo caminho: Reservas > busque a reserva desejada usando os filtros > abra a reserva > cancelar serviço. Esta ação deve ser feita obrigatoriamente pelo usuário, a Iterpec não realiza cancelamento de reservas fora de penalidade.
Caso precise cancelar, mas a reserva estiver em prazo de penalidade, deverá ser cancelado estando ciente de que poderá haver multas conforme política de cancelamento informada no momento da criação da reserva.
Para realizar o cancelamento via API, peça que seu desenvolvedor trabalhe com os métodos "CancelByService" e/ou "CancelAllHotelServices".
Caso precise cancelar, mas a reserva estiver em prazo de penalidade, deverá ser cancelado estando ciente de que poderá haver multas conforme política de cancelamento informada no momento da criação da reserva.
Para realizar o cancelamento via API, peça que seu desenvolvedor trabalhe com os métodos "CancelByService" e/ou "CancelAllHotelServices".
Clientes aguardando documentação de acesso a Países (use reservas reembolsáveis)
Caso o seu cliente esteja em processo de emissão de vistos, liberação de permissão para entrada ao país, emissão de passaporte ou aguardando qualquer documentação que, se não aprovada ou emitida em tempo, impossibilite a viagem, realize apenas reservas reembolsáveis, uma vez que o fornecedor não é responsável pela documentação de acesso individual de cada cliente.
Desta forma diminuem as possibilidades de prejuízos e, havendo cancelamento, a gestão comercial e financeira geram muito menos atritos.
Desta forma diminuem as possibilidades de prejuízos e, havendo cancelamento, a gestão comercial e financeira geram muito menos atritos.
Passageiro não gostou do hotel
Apesar de ter sido escolhido pelo cliente, situações variadas podem acontecer que impeçam que o hóspede sinta-se a vontade no hotel.
Quando isso acontecer:
• Tenha ciência que o hotel tem a informação completa e a reclamação está formalizada
• Peça que o cliente junte fotos, vídeos e informações sobre o que ocorreu
• Para estes casos não cabe realocação, mas podemos tentar auxiliar na possibilidade de isenção das diárias não utilizadas caso o hóspede escolha realizar a saída antecipada.
• Deixe o hóspede ciente de que não há garantia de que a isenção ou redução será aprovada, abra chamado com as evidências coletadas pelo hóspede, no operacao@iterpec.com solicitando a tentativa de isenção.
Quando isso acontecer:
• Tenha ciência que o hotel tem a informação completa e a reclamação está formalizada
• Peça que o cliente junte fotos, vídeos e informações sobre o que ocorreu
• Para estes casos não cabe realocação, mas podemos tentar auxiliar na possibilidade de isenção das diárias não utilizadas caso o hóspede escolha realizar a saída antecipada.
• Deixe o hóspede ciente de que não há garantia de que a isenção ou redução será aprovada, abra chamado com as evidências coletadas pelo hóspede, no operacao@iterpec.com solicitando a tentativa de isenção.
Solicitações especiais (Late Check In)
- Late Check-in;
- Late check-out;
- Tipo de Cama;
- Berço;
- Andar;
- Localização de quartos próximos;
- Quartos PNE/ Conjugados;
- Junção de reservas por extensão/prorrogação de estadia;
- Vista cortesia;
- Amenities;
- Atendimento VIP;
- Dentre outros.
Estas solicitações são sujeitas a disponibilidade, portanto fica sempre a critério do hotel o atendimento. O time Iterpec não tem como garantir tais pedidos.
Mesmo tendo a confirmação do hotel por telefone ou por escrito, infelizmente não garantimos que no momento do check-in será honrado.
Optamos por tratar desta forma para evitar desgastes, uma vez que já ocorreram casos onde tínhamos a garantia do hotel de que atenderiam a solicitação especial e, no momento do check-in não o faziam.
Late Check out (Saída após o horário)
Por uma série de situações, alguns clientes pedem para ficar mais tempo que o horário normal de check out no hotel. Nestes casos, podem ocorrer três soluções.
1. Incluir mais uma diária e seguir o procedimento de extensão de diárias.
2. Hóspede negociar direto no hotel (mais aconselhado)
3. Solicitar o valor complementar para a inclusão de um período de horas complementares. Estes casos dependem de uma autorização do hotel e da inclusão manual de uma reserva com valor a ser negociado, caso a caso, pela Iterpec
Sugestão de e-mail
Título – Cotação Late Checkout - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro deseja estender a saída do hotel na data do check out. Peço a gentileza de encaminhar a cotação para tal procedimento.
Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares, pois vamos assumir a garantia de pagamento após a sua confirmação.
c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a meia diária complementar conforme o prazo do hotel ou realizará a inclusão do ajuste solicitado, como despesa no sistema financeiro na reserva já existente.
d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo (ou sistema integrado) com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas)
1. Incluir mais uma diária e seguir o procedimento de extensão de diárias.
2. Hóspede negociar direto no hotel (mais aconselhado)
3. Solicitar o valor complementar para a inclusão de um período de horas complementares. Estes casos dependem de uma autorização do hotel e da inclusão manual de uma reserva com valor a ser negociado, caso a caso, pela Iterpec
Sugestão de e-mail
Título – Cotação Late Checkout - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro deseja estender a saída do hotel na data do check out. Peço a gentileza de encaminhar a cotação para tal procedimento.
Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares, pois vamos assumir a garantia de pagamento após a sua confirmação.
c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a meia diária complementar conforme o prazo do hotel ou realizará a inclusão do ajuste solicitado, como despesa no sistema financeiro na reserva já existente.
d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo (ou sistema integrado) com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas)
Early Check in (Entrada Antecipada)
Às vezes alguns voos chegam muito cedo aos destinos e é comum que os clientes solicitem o valor para contratar uma entrada antecipada. Na quase que maioria das vezes, os hotéis pedem que o cliente realize uma reserva de uma diária a mais que englobe desde o dia anterior até a data normal de check in.
Estas solicitações precisam ocorrer até 48h antes da viagem. Após realizar a reserva, abra um chamado com os seguintes dizeres:
Sugestão de e-mail
Título – Early CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro realizou a contratação de uma diária a mais para atender a um early checkin.
Estas solicitações precisam ocorrer até 48h antes da viagem. Após realizar a reserva, abra um chamado com os seguintes dizeres:
Sugestão de e-mail
Título – Early CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro realizou a contratação de uma diária a mais para atender a um early checkin.
- Previsão de entrada no hotel:
- Dia:
- Horário:
Solicitação de camas extras, berço e/ou adição de mais hóspedes
Opção 1 – apenas inclusão de cama ou berço
Sugestão de e-mail
Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro comprou apartamento com (colocar o número de pessoas) pessoas, mas gostaria que fosse incluído (coloque cama extra/berço) no mesmo quarto.
Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.
Opção 2 – inclusão de cama ou berço e/ou adição de pessoas no quarto
Sugestão de e-mail
Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) E/ou (PASSAGEIRO) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro comprou apartamento com x pessoas, mas gostaria que fosse incluído (cama extra/berço) no mesmo quarto e/ou incluir um novo passageiro.
Se houver custo, Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará para a sua empresa o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.
c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a cama extra ou a inclusão de um passageiro complementar conforme o prazo do hotel.
Sugestão de e-mail
Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro comprou apartamento com (colocar o número de pessoas) pessoas, mas gostaria que fosse incluído (coloque cama extra/berço) no mesmo quarto.
Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.
Opção 2 – inclusão de cama ou berço e/ou adição de pessoas no quarto
Sugestão de e-mail
Título – Solicitação Extra (cama extra/berço) E/ou (PASSAGEIRO) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Passageiro comprou apartamento com x pessoas, mas gostaria que fosse incluído (cama extra/berço) no mesmo quarto e/ou incluir um novo passageiro.
- Nome do Passageiro
- Idade
- CPF
Se houver custo, Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará para a sua empresa o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.
c. Havendo o aceite, a Iterpec fará uma reserva manual em nosso Cangooroo com um novo serviço dentro da mesma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente a cama extra ou a inclusão de um passageiro complementar conforme o prazo do hotel.
Alterações nas reservas
Todas as demandas de alteração, cancelamento, late check in, early check out e entre outros demais assuntos/situações deverão ser encaminhados para o e-mail operacao@iterpec.com.
A funcionalidade de edição de voucher ou ocorrência dentro do sistema Iterpec não são processados como abertura de chamado e será descartado.
A funcionalidade de edição de voucher ou ocorrência dentro do sistema Iterpec não são processados como abertura de chamado e será descartado.
Alteração de Nome
Solicitações de alteração de nome normalmente serão tomadas de formas diferentes de acordo com a DATA DE PENALIDADE.
Reserva fora da penalidade: Sugerimos que seja realizada nova reserva no nome correto ou na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original.
Reserva em penalidade: Solicite via chamado conforme abaixo.
Sugestão de e-mail
Título – Alteração de Nome - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço alterar o nome do cliente xxxxxxxxxxxxxx para yyyyyyyyyyyyyy.
Aguardo alteração.
Obrigado!
Obs: Normalmente essa solicitação não gera custo.
Reserva fora da penalidade: Sugerimos que seja realizada nova reserva no nome correto ou na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original.
Reserva em penalidade: Solicite via chamado conforme abaixo.
Sugestão de e-mail
Título – Alteração de Nome - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço alterar o nome do cliente xxxxxxxxxxxxxx para yyyyyyyyyyyyyy.
Aguardo alteração.
Obrigado!
Obs: Normalmente essa solicitação não gera custo.
Alteração de Data
Solicitações de alteração de data normalmente serão tratadas de formas diferentes de acordo com a DATA DE PENALIDADE.
Reserva fora da penalidade: Sugerimos que seja realizada nova reserva na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original
Reserva em penalidade: Solicite via chamado conforme abaixo.
Sugestão de e-mail
Título – Alteração de Data - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço alterar a data da reserva de DD/MM/AAAA para DD/MM/AAAA
Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.
Aguardo alteração.
Obrigado!
Se houver custo, Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.
c. Para alteração da data onde haja diferença de valor. Havendo o aceite, toda alteração será feita em sistema interno da Iterpec com disparo de e-mail com a inclusão de despesa extra a uma reserva.
d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas).
Reserva fora da penalidade: Sugerimos que seja realizada nova reserva na data correta e cancelada a reserva original (primeiro faça a nova reserva) . Não se esqueça de cancelar a reserva original
Reserva em penalidade: Solicite via chamado conforme abaixo.
Sugestão de e-mail
Título – Alteração de Data - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço alterar a data da reserva de DD/MM/AAAA para DD/MM/AAAA
Peço a gentileza de confirmar e, se houver custo extra, informar o valor para aprovação.
Aguardo alteração.
Obrigado!
Se houver custo, Como procederemos:
a. Iterpec entrará em contato com o hotel e informará o preço NET para a inclusão
b. Sua empresa precisa nos responder em até 2 horas com o “de acordo” ou não. Sugerimos já capturarem nova submissão de cartão de crédito com estes valores complementares.
c. Para alteração da data onde haja diferença de valor. Havendo o aceite, toda alteração será feita em sistema interno da Iterpec com disparo de e-mail com a inclusão de despesa extra a uma reserva.
d. Sua empresa deverá realizar a inclusão manual de um novo serviço em seu Cangooroo com os mesmos dados da reserva criada pela Iterpec. (este procedimento é manual e importante para conciliação de faturas).
Pré contato em caso de guest house, apart ou hotel sem recepção
Às vezes o hotel entra em contato com a Iterpec pedindo informações complementares do passageiro. Muitas vezes isso pode ocorrer porque o hotel não possui recepção ou por ter restrição de horários para receber passageiros. Nestes casos, encaminharemos um e-mail para a Sua empresa repassar ao cliente ou, quando necessário, ligar em nome do cliente para passar as informações necessárias para o meio de hospedagem.
Muitas vezes as informações necessárias estão descritas no voucher, por favor fiquem atentos e façam os devidos contatos.
Problemas causados pela falta de cumprimento das orientações no voucher, não serão de responsabilidade da Iterpec e não temos como garantir que conseguiremos reverte.
Muitas vezes as informações necessárias estão descritas no voucher, por favor fiquem atentos e façam os devidos contatos.
Problemas causados pela falta de cumprimento das orientações no voucher, não serão de responsabilidade da Iterpec e não temos como garantir que conseguiremos reverte.
Cobrança direta do hotel no cartão do cliente
Inicialmente, é importante identificar o que foi cobrado do cliente.
1) Diárias
Estas NÃO podem ser cobradas jamais.
Neste caso, abra chamado para a Iterpec imediatamente, informando que foi cobrado e solicitando a intervenção urgente da Iterpec.
- Hóspede no Check in (entrada do hotel): Importante pedir que o cliente mande foto da cobrança no cartão. Lembre-se que a pré-autorização é apenas uma segurança de que os extras serão pagos pelo passageiro. Solução em 24h
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – Checkin – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está entrando no hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.
Aguardo uma solução com urgência.
Obrigado!
- Hóspede no Checkout (saída – fechando a conta): Solução em 2h
Título – PAX IN HOUSE- Checkout – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está saindo do hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.
Aguardo uma solução com urgência.
Obrigado!
2) Mandatory/Resort/Others Fee/City Tax/Taxa De Turismo
Estas taxas estão previstas no voucher desde a reserva e são de responsabilidade do passageiro. Verifique detalhadamente a observação e oriente seu cliente.
3) Extras de viagens
Extras de viagens são sempre de responsabilidade do cliente. Verifique o regime de alimentação, amenidade (piscina, spa etc) e constate se realmente o extra estava cadastrado como gratuito. Não sendo descrito na reserva como algo incluso, será de responsabilidade do hóspede.
1) Diárias
Estas NÃO podem ser cobradas jamais.
Neste caso, abra chamado para a Iterpec imediatamente, informando que foi cobrado e solicitando a intervenção urgente da Iterpec.
- Hóspede no Check in (entrada do hotel): Importante pedir que o cliente mande foto da cobrança no cartão. Lembre-se que a pré-autorização é apenas uma segurança de que os extras serão pagos pelo passageiro. Solução em 24h
Sugestão de e-mail
Título – PAX IN HOUSE – Checkin – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está entrando no hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.
Aguardo uma solução com urgência.
Obrigado!
- Hóspede no Checkout (saída – fechando a conta): Solução em 2h
Título – PAX IN HOUSE- Checkout – COBRANÇA DIÁRIAS DO CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Time Iterpec,
Peço analisar com URGÊNCIA, pois hóspede está saindo do hotel e recebeu cobrança de DIÁRIAS localmente.
Aguardo uma solução com urgência.
Obrigado!
2) Mandatory/Resort/Others Fee/City Tax/Taxa De Turismo
Estas taxas estão previstas no voucher desde a reserva e são de responsabilidade do passageiro. Verifique detalhadamente a observação e oriente seu cliente.
3) Extras de viagens
Extras de viagens são sempre de responsabilidade do cliente. Verifique o regime de alimentação, amenidade (piscina, spa etc) e constate se realmente o extra estava cadastrado como gratuito. Não sendo descrito na reserva como algo incluso, será de responsabilidade do hóspede.
Exposição da tarifa negociada ao cliente final e tarifas pacotes
As tarifas que a Iterpec negociou com o hotel são chamadas de CONFIDENCIAIS. Digamos que a Iterpec negocie uma tarifa de um hotel que custa 100,00 por 75,00. O hotel vai emitir sua NF/fatura no valor de R$ 75,00, mas entre os ganhos da Iterpec e da Sua empresa, o preço para o cliente aparecerá como R$ 100,00.
O Hotel NÃO pode jamais apresentar a tarifa ou entregar a Nota Fiscal para o cliente. Caso aconteça, é necessário que haja a explicação para o cliente de que compramos com um bom desconto e entregamos condições competitivas, mas que por conta da margem de lucro e de parcelamento, prazo de pagamento etc, existe uma diferença entre o preço do cliente e o preço com que a Iterpec negociou.
Envie e-mail para operacao@iterpec.com para que possamos formalizar o ocorrido ao cliente.
As tarifas pacotes existem para reservas que devem ter exclusivamente mais de um produto turístico (Tour, Transfer e/ou Carro). Para credenciais B2B não é necessário ter uma reserva com mais de um produto turístico, contudo, não pode ser vendido para clientes B2C (para este caso é necessário que seja feita a reserva com mais de um produto turístico).
O Hotel NÃO pode jamais apresentar a tarifa ou entregar a Nota Fiscal para o cliente. Caso aconteça, é necessário que haja a explicação para o cliente de que compramos com um bom desconto e entregamos condições competitivas, mas que por conta da margem de lucro e de parcelamento, prazo de pagamento etc, existe uma diferença entre o preço do cliente e o preço com que a Iterpec negociou.
Envie e-mail para operacao@iterpec.com para que possamos formalizar o ocorrido ao cliente.
As tarifas pacotes existem para reservas que devem ter exclusivamente mais de um produto turístico (Tour, Transfer e/ou Carro). Para credenciais B2B não é necessário ter uma reserva com mais de um produto turístico, contudo, não pode ser vendido para clientes B2C (para este caso é necessário que seja feita a reserva com mais de um produto turístico).