CÓMO RESOLVER LAS PRINCIPALES DEMANDAS?
F.A.Q.
Hemos recopilado las preguntas más frecuentes que resuelven el 95% de las demandas que recibimos en nuestra operación y las hemos organizado en este documento. Aprenda cómo actuar ante todas las solicitudes.
Solo tiene que localizar y seleccionar su pregunta y las instrucciones aparecerán justo debajo.
Apertura de tickets Iterpec
Todas las modificaciones, confirmaciones, exenciones, reembolsos, late check in, early check out y cualquier otro asunto/situación deben ser siempre abiertos mediante un ticket en operacao@iterpec.com para que podamos llevar a cabo las gestiones adecuadas con el proveedor y/o el hotel y evitar cualquier tipo de desviación de información. En caso de que el ticket sea de extrema urgencia, les pedimos que nos llamen después de enviar el ticket para solicitar prioridad en el asunto.
IMPORTANTE: Les pedimos que nunca reenvíen los correos electrónicos automáticos que Cangooroo envía a su correo electrónico a nuestra operación como apertura de un ticket, ya que nuestro sistema no lo reconocerá como un nuevo ticket y no podremos localizar su solicitud. También les pedimos que no reutilicen los asuntos de los correos electrónicos automáticos en la apertura de nuevos correos electrónicos, al igual que el contenido del correo electrónico automático, para evitar problemas en el reconocimiento del ticket.
Recuerden que es responsabilidad del cliente las posibles consecuencias causadas por la apertura del ticket de forma incorrecta.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - [breve descripción de su solicitud] - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Necesitamos ayuda con [escriba su solicitud aquí]
IMPORTANTE: Les pedimos que nunca reenvíen los correos electrónicos automáticos que Cangooroo envía a su correo electrónico a nuestra operación como apertura de un ticket, ya que nuestro sistema no lo reconocerá como un nuevo ticket y no podremos localizar su solicitud. También les pedimos que no reutilicen los asuntos de los correos electrónicos automáticos en la apertura de nuevos correos electrónicos, al igual que el contenido del correo electrónico automático, para evitar problemas en el reconocimiento del ticket.
Recuerden que es responsabilidad del cliente las posibles consecuencias causadas por la apertura del ticket de forma incorrecta.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - [breve descripción de su solicitud] - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Necesitamos ayuda con [escriba su solicitud aquí]
Apertura de tickets de errores tecnológicos
En caso de tener problemas tecnológicos, errores en el retorno de contenido, errores de mapeo, problemas de integración, entre otros, les pedimos que se pongan en contacto con su plataforma de tecnología integrada para resolver el asunto (ejemplos de plataformas integradas con Iterpec: Cangooroo, Wooba, Argo, Juniper, entre otras). Si es necesario contactar a nuestro soporte, por favor envíenos un correo electrónico con todas las pruebas a comercial@iterpec.com.
Incidencias en la plataforma de reservas Iterpec
La funcionalidad de edición de voucher o incidencia dentro del sistema Iterpec, así como el envío de respuestas sobre los correos electrónicos automáticos del sistema (confirmación, cancelación, rechazo, etc.), no se procesan como la apertura de un ticket y se descartan.
Para cualquier solicitud de early check in, reducción de estancia o cualquier otra demanda, es obligatorio abrir un ticket a operacao@iterpec.com
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Cambio en la reserva - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El cliente necesita realizar el Late Check in hoy a las ____.
Por favor, comuníquense con el hotel para asegurar que el pasajero no tenga contratiempos.
Para cualquier solicitud de early check in, reducción de estancia o cualquier otra demanda, es obligatorio abrir un ticket a operacao@iterpec.com
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Cambio en la reserva - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El cliente necesita realizar el Late Check in hoy a las ____.
Por favor, comuníquense con el hotel para asegurar que el pasajero no tenga contratiempos.
Reserva de grupos - Informaciones
Las tarifas disponibles en los hoteles a través del sistema están destinadas para emisiones individuales o hasta un máximo de aproximadamente 5 habitaciones, por lo que nuestro sistema tiene un límite de emisión de 5 habitaciones a la vez al momento de la búsqueda, y muchos de estos hoteles consideran la configuración de grupos a partir de 5 habitaciones, otros a partir de 9 apartamentos o 12, y es muy importante tener en cuenta que cada propiedad/hotel tiene su propia política.
Algunos hoteles, al darse cuenta y ubicar que las reservas se realizaron como un grupo en el sistema, solicitan la cancelación y emisión fuera de línea con las tarifas correspondientes o el ajuste del valor para mantener las confirmaciones de las habitaciones.
No tenemos argumentos si la propiedad considera que es un grupo y exige un ajuste de tarifa o cancelación, y para evitar molestias, les pedimos que tengan precaución al confirmar múltiples habitaciones para la misma fecha a través del portal.
Recordando que los grupos deben ser tratados de forma fuera de línea debido a la complejidad y planificación que requieren, lo que se refleja en una tarifa superior a la aplicada para reservas individuales, sabiendo esto, es importante resaltar que Iterpec no realiza emisiones de grupos fuera de línea y no podemos hacernos responsables por la decisión del hotel en caso de que considere las emisiones generadas a través del sistema como un grupo.
Algunos hoteles, al darse cuenta y ubicar que las reservas se realizaron como un grupo en el sistema, solicitan la cancelación y emisión fuera de línea con las tarifas correspondientes o el ajuste del valor para mantener las confirmaciones de las habitaciones.
No tenemos argumentos si la propiedad considera que es un grupo y exige un ajuste de tarifa o cancelación, y para evitar molestias, les pedimos que tengan precaución al confirmar múltiples habitaciones para la misma fecha a través del portal.
Recordando que los grupos deben ser tratados de forma fuera de línea debido a la complejidad y planificación que requieren, lo que se refleja en una tarifa superior a la aplicada para reservas individuales, sabiendo esto, es importante resaltar que Iterpec no realiza emisiones de grupos fuera de línea y no podemos hacernos responsables por la decisión del hotel en caso de que considere las emisiones generadas a través del sistema como un grupo.
¿Desea extender la reserva?
Para extender un viaje, haga una nueva reserva que complemente la primera y envíe un correo electrónico a operacao@Iterpec.com como se indica a continuación. Recuerde reservar en el mismo hotel, régimen y categoría.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Reservas complementarias - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)/XXXXX-XXXXX (reserva complementaria)
El cliente desea extender el viaje. Por favor, comuníquese con el hotel para garantizar que el pasajero se quede en la misma habitación.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Reservas complementarias - XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)/XXXXX-XXXXX (reserva complementaria)
El cliente desea extender el viaje. Por favor, comuníquese con el hotel para garantizar que el pasajero se quede en la misma habitación.
Reservas con periodo superior a 31 días
Realice reservas complementarias y siga la misma lógica que utilizan para extender el viaje (situación explicada en la pregunta anterior).
¿Desea salir antes? (Early Check out/Salida anticipada)
Estos casos son complejos y la exención depende de la aprobación del hotel después de la salida.
Para comenzar el proceso de solicitud de exención del período no utilizado, es necesario que el cliente ya haya realizado el check-out.
En casos donde el motivo de la salida anticipada está relacionado con la insatisfacción del huésped con el hotel, debido a cuestiones como la configuración del alojamiento y el mantenimiento, solicite al pasajero que nos envíe pruebas como fotos y videos, para que podamos utilizarlos en el proceso.
Nota: Si el cliente ha obtenido la autorización para la exención de las noches no utilizadas, recopile el correo electrónico o documento del hotel que confirme dicha exención para que podamos validarla.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Salida anticipada XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito la exención de las noches de esta reserva a partir de hoy. El pasajero tuvo que salir anticipadamente.
Para comenzar el proceso de solicitud de exención del período no utilizado, es necesario que el cliente ya haya realizado el check-out.
En casos donde el motivo de la salida anticipada está relacionado con la insatisfacción del huésped con el hotel, debido a cuestiones como la configuración del alojamiento y el mantenimiento, solicite al pasajero que nos envíe pruebas como fotos y videos, para que podamos utilizarlos en el proceso.
Nota: Si el cliente ha obtenido la autorización para la exención de las noches no utilizadas, recopile el correo electrónico o documento del hotel que confirme dicha exención para que podamos validarla.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Salida anticipada XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito la exención de las noches de esta reserva a partir de hoy. El pasajero tuvo que salir anticipadamente.
- Fecha de check-in
- Fecha de salida anticipada
- Fecha prevista de check-out original
- Motivo de la salida anticipada
Estoy consciente de que el reembolso solo ocurrirá después de la aprobación del establecimiento.
Reserva no encontrada - Pasajero en viaje
Todos los casos de reservas no encontradas ocurren debido a un error en el registro del hotel, dificultad para reconocer el nombre del pasajero por parte del recepcionista o reservas realizadas el mismo día, con menos de 4 horas antes del check-in. En nuestras reservas, en la mayoría de los proveedores, hay un campo llamado HCN (Hotel Confirmation Number) - número de reserva en el sistema del hotel. Para estas situaciones, tenemos la garantía de que la reserva está en la recepción del hotel y que el hotelero ha confirmado el número de reserva internamente.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - PAX IN HOUSE - RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito verificar con URGENCIA, ya que el hotel no ha encontrado la reserva y el pasajero no puede acceder al hotel.
Número de teléfono de la persona que está tratando con el soporte de su empresa (OTA, agencia u operadora).
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - PAX IN HOUSE - RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito verificar con URGENCIA, ya que el hotel no ha encontrado la reserva y el pasajero no puede acceder al hotel.
Número de teléfono de la persona que está tratando con el soporte de su empresa (OTA, agencia u operadora).
Reubicaciones/Overbooking
Aplicado solo para hoteles cerrados y casos de overbooking.
Por alguna eventualidad, el hotel ha recibido más reservas de las previstas o ha tenido que bloquear habitaciones.
En este caso, presentaremos una opción de hotel de la misma categoría para que el cliente dé su "aprobación" y procedamos con el cambio de hotel y/o cancelación sin costos adicionales. En algunos casos, debido a la disponibilidad en el destino, puede haber una categoría inferior de habitación, en estos casos, buscaremos ofrecer alguna compensación durante la estadía o reducción de precio, ambas opciones están sujetas a aprobación.
Si opta por la ayuda en la reubicación, la reserva debe mantenerse activa, ya que si realiza la cancelación a través del sistema, se entenderá que ha optado por la cancelación con reembolso.
En casos de reubicación por causas de Fuerza Mayor (pandemias, desastres geográficos, fenómenos naturales como tormentas, huracanes, rayos, o eventos humanos como guerras, revoluciones, entre otros), puede haber diferencias en las tarifas que podrán ser trasladadas al cliente. Para obtener más información sobre este tema, haga clic aquí.
Después de este proceso, recibirán un nuevo voucher y deberán modificar la reserva original del pasajero. A menos que desee mejorar el hotel, la modificación mantendrá el mismo precio original.
En caso de que esto ocurra con el pasajero durante el viaje, debemos tratarlo con urgencia y, para ello, envíe el siguiente correo electrónico a operacao@iterpec.com y llame después de haber enviado el correo al (11) 3500-7975.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - PAX IN HOUSE - RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito verificar con URGENCIA, ya que el hotel ha informado que tiene overbooking y el pasajero no puede acceder al hotel.
Por alguna eventualidad, el hotel ha recibido más reservas de las previstas o ha tenido que bloquear habitaciones.
En este caso, presentaremos una opción de hotel de la misma categoría para que el cliente dé su "aprobación" y procedamos con el cambio de hotel y/o cancelación sin costos adicionales. En algunos casos, debido a la disponibilidad en el destino, puede haber una categoría inferior de habitación, en estos casos, buscaremos ofrecer alguna compensación durante la estadía o reducción de precio, ambas opciones están sujetas a aprobación.
Si opta por la ayuda en la reubicación, la reserva debe mantenerse activa, ya que si realiza la cancelación a través del sistema, se entenderá que ha optado por la cancelación con reembolso.
En casos de reubicación por causas de Fuerza Mayor (pandemias, desastres geográficos, fenómenos naturales como tormentas, huracanes, rayos, o eventos humanos como guerras, revoluciones, entre otros), puede haber diferencias en las tarifas que podrán ser trasladadas al cliente. Para obtener más información sobre este tema, haga clic aquí.
Después de este proceso, recibirán un nuevo voucher y deberán modificar la reserva original del pasajero. A menos que desee mejorar el hotel, la modificación mantendrá el mismo precio original.
En caso de que esto ocurra con el pasajero durante el viaje, debemos tratarlo con urgencia y, para ello, envíe el siguiente correo electrónico a operacao@iterpec.com y llame después de haber enviado el correo al (11) 3500-7975.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - PAX IN HOUSE - RESERVA NÃO ENCONTRADA XXXXX-XXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito verificar con URGENCIA, ya que el hotel ha informado que tiene overbooking y el pasajero no puede acceder al hotel.
- Número de teléfono de la persona que está tratando con el soporte de su empresa (OTA, agencia u operadora).
Cancelación por motivos descritos en el apartado POLÍTICA DE REEMBOLSO de la reserva.
En estos casos, y solo en ellos, siempre enviar una solicitud abierta con el proceso completo por escrito a operacao@iterpec.com para que podamos ayudarlos. Normalmente, las solicitudes pueden tardar hasta 72 horas en ser resueltas.
¿Cómo puedo cancelar mi reserva?
El cancelamiento fuera del periodo de penalización se puede realizar directamente en nuestro sistema siguiendo estos pasos: Reservas > buscar la reserva deseada utilizando los filtros > abrir la reserva > cancelar servicio. Esta acción debe ser realizada obligatoriamente por el usuario, Iterpec no realiza cancelaciones de reservas fuera del periodo de penalización.
En caso de necesitar cancelar, pero la reserva se encuentra dentro del periodo de penalización, deberá cancelarla estando consciente de que pueden aplicarse multas de acuerdo con la política de cancelación proporcionada al momento de crear la reserva.
Para realizar el cancelamiento a través de la API, solicite a su desarrollador que trabaje con los métodos "CancelByService" y/o "CancelAllHotelServices".
En caso de necesitar cancelar, pero la reserva se encuentra dentro del periodo de penalización, deberá cancelarla estando consciente de que pueden aplicarse multas de acuerdo con la política de cancelación proporcionada al momento de crear la reserva.
Para realizar el cancelamiento a través de la API, solicite a su desarrollador que trabaje con los métodos "CancelByService" y/o "CancelAllHotelServices".
Clientes esperando documentación de acceso a países (utilice reservas reembolsables)
Si su cliente está en proceso de obtención de visas, permisos de entrada al país, emisión de pasaportes o esperando cualquier documentación que, si no es aprobada o emitida a tiempo, imposibilite el viaje, realice solo reservas reembolsables, ya que el proveedor no es responsable de la documentación de acceso individual de cada cliente.
De esta manera, se reducen las posibilidades de pérdidas y, en caso de cancelación, la gestión comercial y financiera genera muchos menos conflictos.
De esta manera, se reducen las posibilidades de pérdidas y, en caso de cancelación, la gestión comercial y financiera genera muchos menos conflictos.
Pasajero insatisfecho con el hotel
Aunque el cliente haya elegido el hotel, pueden ocurrir diversas situaciones que impidan que el huésped se sienta cómodo en el establecimiento.
Cuando esto suceda:
• Tenga en cuenta que el hotel tiene toda la información y la queja ha sido formalizada.
• Pida al cliente que incluya fotos, videos e información sobre lo que sucedió.
• En estos casos, no es posible reubicar al huésped, pero podemos intentar ayudar con la posibilidad de eximir los cargos de las noches no utilizadas si el huésped decide salir antes.
• Informe al huésped que no hay garantía de que se apruebe la exención o reducción, y abra un ticket de soporte con las pruebas recopiladas por el huésped en operacao@iterpec.com solicitando el intento de exención.
Cuando esto suceda:
• Tenga en cuenta que el hotel tiene toda la información y la queja ha sido formalizada.
• Pida al cliente que incluya fotos, videos e información sobre lo que sucedió.
• En estos casos, no es posible reubicar al huésped, pero podemos intentar ayudar con la posibilidad de eximir los cargos de las noches no utilizadas si el huésped decide salir antes.
• Informe al huésped que no hay garantía de que se apruebe la exención o reducción, y abra un ticket de soporte con las pruebas recopiladas por el huésped en operacao@iterpec.com solicitando el intento de exención.
Solicitudes especiales (Late Check In)
- Late Check-in;
- Late check-out;
- Tipo de cama;
- Cuna;
- Piso;
- Ubicación de habitaciones cercanas;
- Habitaciones para personas con discapacidad/Conjugadas;
- Unión de reservas por extensión/prolongación de estancia;
- Vista de cortesía;
- Servicios adicionales;
- Atención VIP;
- Entre otros.
Estas solicitudes están sujetas a disponibilidad, por lo que siempre queda a criterio del hotel cumplir con ellas. El equipo de Iterpec no puede garantizar dichas solicitudes.
Incluso si tenemos la confirmación del hotel por teléfono o por escrito, lamentablemente no podemos garantizar que se cumplirán en el momento del check-in.
Optamos por tratarlo de esta manera para evitar inconvenientes, ya que ha habido casos en los que teníamos la garantía del hotel de que cumplirían con la solicitud especial, pero luego en el momento del check-in no lo hacían.
Late Check out (Salida después del horario)
Por diversas situaciones, algunos clientes solicitan quedarse más tiempo del horario normal de check out en el hotel. En estos casos, pueden ocurrir tres soluciones.
1. Incluir una noche adicional y seguir el procedimiento de extensión de estadía.
2. El huésped negocia directamente con el hotel (opción más aconsejable).
3. Solicitar el valor complementario para la inclusión de un período de horas adicionales. Estos casos requieren una autorización del hotel y la inclusión manual de una reserva con un valor a ser negociado, caso por caso, por Iterpec.
1. Incluir una noche adicional y seguir el procedimiento de extensión de estadía.
2. El huésped negocia directamente con el hotel (opción más aconsejable).
3. Solicitar el valor complementario para la inclusión de un período de horas adicionales. Estos casos requieren una autorización del hotel y la inclusión manual de una reserva con un valor a ser negociado, caso por caso, por Iterpec.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Cotización Late Checkout - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero desea extender la salida del hotel en la fecha de check out. Solicito por favor proporcionar una cotización para este procedimiento.
Cómo procederemos:
a. Iterpec se pondrá en contacto con el hotel e informará el precio NETO para la inclusión.
b. Su empresa debe responder en un plazo máximo de 2 horas con un "de acuerdo" o no. Sugerimos que ya capturen una nueva autorización de tarjeta de crédito con estos valores complementarios, ya que asumiremos la garantía de pago una vez que lo confirmen.
c. Si se acepta, Iterpec hará una reserva manual en nuestro Cangooroo con un nuevo servicio dentro de la misma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente la media diaria complementaria según el plazo del hotel o realizará la inclusión del ajuste solicitado como gasto en el sistema financiero de la reserva existente.
d. Su empresa deberá realizar la inclusión manual de un nuevo servicio en su Cangooroo (o sistema integrado) con los mismos datos de la reserva creada por Iterpec. (este procedimiento es manual e importante para la conciliación de facturas)
Early Check-in (Entrada Anticipada)
A veces, algunos vuelos llegan muy temprano a sus destinos y es común que los clientes soliciten el costo para contratar una entrada anticipada. En la mayoría de los casos, los hoteles piden al cliente que realice una reserva por una noche adicional que abarque desde el día anterior hasta la fecha normal de check-in.
Estas solicitudes deben realizarse con al menos 48 horas de anticipación al viaje. Después de hacer la reserva, abra un ticket de soporte con la siguiente información:
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Early CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero ha realizado la reserva de una noche adicional para solicitar un early check-in.
Estas solicitudes deben realizarse con al menos 48 horas de anticipación al viaje. Después de hacer la reserva, abra un ticket de soporte con la siguiente información:
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Early CheckIn - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero ha realizado la reserva de una noche adicional para solicitar un early check-in.
- Previsión de entrada en el hotel:
- Día:
- Hora:
Solicitud de camas adicionales, cunas y/o adición de más huéspedes
Opción 1 - Solo inclusión de cama o cuna
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Solicitud Extra (cama adicional/cuna) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero reservó una habitación con (indicar el número de personas) personas, pero desea que se incluya (colocar cama adicional/cuna) en la misma habitación.
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Opción 2 - Inclusión de cama o cuna y/o adición de personas en la habitación
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Solicitud Extra (cama adicional/cuna) Y/O (PASAJERO) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero reservó una habitación con x personas, pero desea que se incluya (cama adicional/cuna) en la misma habitación y/o agregar un nuevo pasajero.
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Si hay un costo, cómo procederemos:
a. Iterpec se pondrá en contacto con el hotel e informará a su empresa el precio NETO para la inclusión.
b. Su empresa debe responder en un plazo máximo de 2 horas con un "de acuerdo" o no. Sugerimos que ya capturen una nueva autorización de tarjeta de crédito con estos valores complementarios.
c. Si se acepta, Iterpec hará una reserva manual en nuestro Cangooroo con un nuevo servicio dentro de la misma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente la cama adicional o la inclusión de un pasajero adicional según el plazo del hotel.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Solicitud Extra (cama adicional/cuna) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero reservó una habitación con (indicar el número de personas) personas, pero desea que se incluya (colocar cama adicional/cuna) en la misma habitación.
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Opción 2 - Inclusión de cama o cuna y/o adición de personas en la habitación
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto - Solicitud Extra (cama adicional/cuna) Y/O (PASAJERO) - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
El pasajero reservó una habitación con x personas, pero desea que se incluya (cama adicional/cuna) en la misma habitación y/o agregar un nuevo pasajero.
- Nombre del pasajero
- Edad
- CPF (documento de identificación personal)
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Si hay un costo, cómo procederemos:
a. Iterpec se pondrá en contacto con el hotel e informará a su empresa el precio NETO para la inclusión.
b. Su empresa debe responder en un plazo máximo de 2 horas con un "de acuerdo" o no. Sugerimos que ya capturen una nueva autorización de tarjeta de crédito con estos valores complementarios.
c. Si se acepta, Iterpec hará una reserva manual en nuestro Cangooroo con un nuevo servicio dentro de la misma reserva XXXXXX-XXXXXY que identificará exclusivamente la cama adicional o la inclusión de un pasajero adicional según el plazo del hotel.
Cambios en las reservas
Todas las solicitudes de cambio, cancelación, check-in tardío, check-out anticipado y otros asuntos/situaciones deben enviarse al correo electrónico operacao@iterpec.com.
La funcionalidad de edición de voucher o eventos dentro del sistema Iterpec no se procesa como una solicitud de soporte y será descartada.
La funcionalidad de edición de voucher o eventos dentro del sistema Iterpec no se procesa como una solicitud de soporte y será descartada.
Cambio de Nombre
Las solicitudes de cambio de nombre normalmente se manejarán de diferentes formas según la FECHA DE PENALIZACIÓN.
Reserva fuera de penalización: Sugerimos que realice una nueva reserva con el nombre correcto o en la fecha correcta y cancele la reserva original (primero haga la nueva reserva). No olvide cancelar la reserva original.
Reserva en penalización: Solicite a través de un ticket de soporte según lo siguiente.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Cambio de Nombre - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito cambiar el nombre del cliente xxxxxxxxxxxxxx a yyyyyyyyyyyyyy.
Espero el cambio.
¡Gracias!
Obs: Normalmente esta solicitud no genera costo.
Reserva fuera de penalización: Sugerimos que realice una nueva reserva con el nombre correcto o en la fecha correcta y cancele la reserva original (primero haga la nueva reserva). No olvide cancelar la reserva original.
Reserva en penalización: Solicite a través de un ticket de soporte según lo siguiente.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Cambio de Nombre - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito cambiar el nombre del cliente xxxxxxxxxxxxxx a yyyyyyyyyyyyyy.
Espero el cambio.
¡Gracias!
Obs: Normalmente esta solicitud no genera costo.
Cambio de Fecha
Las solicitudes de cambio de fecha generalmente se manejarán de diferentes formas según la FECHA DE PENALIZACIÓN.
Reserva fuera de penalización: Sugerimos que realice una nueva reserva en la fecha correcta y cancele la reserva original (primero haga la nueva reserva). No olvide cancelar la reserva original.
Reserva en penalización: Solicite a través de un ticket de soporte según lo siguiente.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Cambio de Fecha - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito cambiar la fecha de la reserva de DD/MM/AAAA a DD/MM/AAAA.
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Espero el cambio.
¡Gracias!
Si hay un costo, cómo procederemos:
a. Iterpec se pondrá en contacto con el hotel e informará el precio NETO para la inclusión.
b. Su empresa debe responder en un plazo máximo de 2 horas con un "de acuerdo" o no. Sugerimos que ya capturen una nueva autorización de tarjeta de crédito con estos valores complementarios.
c. Para el cambio de fecha donde haya una diferencia de valor, una vez que se acepte, todo el cambio se realizará en el sistema interno de Iterpec con el envío de un correo electrónico que incluya el gasto adicional en una reserva.
d. Su empresa deberá realizar la inclusión manual de un nuevo servicio en su Cangooroo con los mismos datos de la reserva creada por Iterpec (este procedimiento es manual e importante para la conciliación de facturas).
Reserva fuera de penalización: Sugerimos que realice una nueva reserva en la fecha correcta y cancele la reserva original (primero haga la nueva reserva). No olvide cancelar la reserva original.
Reserva en penalización: Solicite a través de un ticket de soporte según lo siguiente.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – Cambio de Fecha - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito cambiar la fecha de la reserva de DD/MM/AAAA a DD/MM/AAAA.
Por favor, confirme y, si hay un costo adicional, informe el valor para su aprobación.
Espero el cambio.
¡Gracias!
Si hay un costo, cómo procederemos:
a. Iterpec se pondrá en contacto con el hotel e informará el precio NETO para la inclusión.
b. Su empresa debe responder en un plazo máximo de 2 horas con un "de acuerdo" o no. Sugerimos que ya capturen una nueva autorización de tarjeta de crédito con estos valores complementarios.
c. Para el cambio de fecha donde haya una diferencia de valor, una vez que se acepte, todo el cambio se realizará en el sistema interno de Iterpec con el envío de un correo electrónico que incluya el gasto adicional en una reserva.
d. Su empresa deberá realizar la inclusión manual de un nuevo servicio en su Cangooroo con los mismos datos de la reserva creada por Iterpec (este procedimiento es manual e importante para la conciliación de facturas).
Contacto previo en caso de guest house, apartamento u hotel sin recepción.
A veces, el hotel se comunica con Iterpec solicitando información adicional del pasajero. Esto puede ocurrir a menudo porque el hotel no tiene recepción o tiene restricciones de horarios para recibir a los pasajeros. En estos casos, enviaremos un correo electrónico a Su empresa para que lo transmitan al cliente o, cuando sea necesario, llamaremos en nombre del cliente para proporcionar la información necesaria al establecimiento de alojamiento.
Muchas veces, la información necesaria está detallada en el voucher, por favor, estén atentos y realicen los contactos correspondientes. Los problemas causados por el incumplimiento de las instrucciones en el voucher no serán responsabilidad de Iterpec y no podemos garantizar que podremos revertir la situación.
Muchas veces, la información necesaria está detallada en el voucher, por favor, estén atentos y realicen los contactos correspondientes. Los problemas causados por el incumplimiento de las instrucciones en el voucher no serán responsabilidad de Iterpec y no podemos garantizar que podremos revertir la situación.
Cobro directo del hotel en la tarjeta del cliente.
Inicialmente, es importante identificar lo que se ha cobrado al cliente.
1) Tarifas de alojamiento
1) Tarifas de alojamiento
Estas NUNCA deben ser cobradas.
En este caso, abra una solicitud a Iterpec de inmediato, informando que se ha realizado un cargo y solicitando la intervención urgente de Iterpec.
- Cliente en el check-in (registro en el hotel): Es importante pedir al cliente que envíe una foto del cargo en su tarjeta. Recuerde que la preautorización es solo una medida de seguridad para garantizar que los extras serán pagados por el pasajero. Solución en 24 horas.
Sugerencia de correo electrónico:
Asunto – PAX IN HOUSE – Checkin – COBRANZA DIARIAS DEL CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito que analicen con URGENCIA, ya que el huésped está registrándose en el hotel y ha recibido un cargo por las DIARIAS localmente.
Espero una solución con urgencia.
¡Gracias!
- Cliente en el check-out (salida – liquidación de la cuenta): Solución en 2 horas.
Asunto – PAX IN HOUSE- Checkout – COBRANZA DIARIAS DEL CLIENTE - XXXXXX-XXXXXX (reserva original Iterpec)
Equipo de Iterpec,
Solicito que analicen con URGENCIA, ya que el huésped está saliendo del hotel y ha recibido un cargo por las DIARIAS localmente.
Espero una solución con urgencia.
¡Gracias!
2) Mandatory/Resort/Others Fee/City Tax/Tasa De Turismo
Estas tasas están previstas en el voucher desde la reserva y son responsabilidad del pasajero. Verifique detalladamente la observación y oriente a su cliente.
3) Extras de viaje
Los extras de viaje siempre son responsabilidad del cliente. Verifique el régimen de alimentación, amenidades (piscina, spa, etc.) y asegúrese de que el extra haya sido registrado como gratuito. Si no está descrito en la reserva como incluido, será responsabilidad del huésped.
Exposición de la tarifa negociada al cliente final y tarifas de paquetes.
Las tarifas negociadas por Iterpec con el hotel se denominan CONFIDENCIALES. Supongamos que Iterpec negocia una tarifa de un hotel que cuesta 100,00 por 75,00. El hotel emitirá su factura por un valor de R$ 75,00, pero entre las ganancias de Iterpec y su empresa, el precio que aparecerá al cliente será de R$ 100,00.
El hotel NO puede mostrar nunca la tarifa ni entregar la factura al cliente. Si esto sucede, es necesario explicar al cliente que compramos con un buen descuento y ofrecemos condiciones competitivas, pero debido al margen de beneficio, el pago a plazos, los plazos de pago, etc., existe una diferencia entre el precio para el cliente y el precio negociado por Iterpec.
Envíe un correo electrónico a operacao@iterpec.com para que podamos informar formalmente al cliente lo sucedido.
Las tarifas de paquetes existen para reservas que deben tener exclusivamente más de un producto turístico (Tour, Transfer y/o Carro). Para credenciales B2B no es necesario tener una reserva con más de un producto turístico, sin embargo, no se puede vender a clientes B2C (en este caso, es necesario que la reserva se realice con más de un producto turístico).
El hotel NO puede mostrar nunca la tarifa ni entregar la factura al cliente. Si esto sucede, es necesario explicar al cliente que compramos con un buen descuento y ofrecemos condiciones competitivas, pero debido al margen de beneficio, el pago a plazos, los plazos de pago, etc., existe una diferencia entre el precio para el cliente y el precio negociado por Iterpec.
Envíe un correo electrónico a operacao@iterpec.com para que podamos informar formalmente al cliente lo sucedido.
Las tarifas de paquetes existen para reservas que deben tener exclusivamente más de un producto turístico (Tour, Transfer y/o Carro). Para credenciales B2B no es necesario tener una reserva con más de un producto turístico, sin embargo, no se puede vender a clientes B2C (en este caso, es necesario que la reserva se realice con más de un producto turístico).